خلال فترة وجودي في Amazon في فريق Alexa للتصميم الصوتي ، راقبنا الاسم المستعار لعشاق Alexa الداخليين. حوالي مرة واحدة في الشهر ، يقوم الوافد الجديد إلى القائمة بإحياء طلب دائم الخضرة: "أطفالي فظ على Alexa. يجب أن ترد فقط إذا قلت من فضلك! "

هذا الطلب ، بالطبع ، ليس مخصصًا لموظفي Amazon. في الواقع ، تأمل حاييم غارتنبرغ في The Verge حول هذا الموضوع بينما كنت في خضم كتابة هذه المقالة:

إن مطالبة هاتفي بتشغيل وإطفاء الأنوار بدأت تشعر بغرابة في القول بصوت عالٍ ، مما جعلني أتساءل: هل كنت فظاً على هاتفي الذكي؟

وعلينا نحن كبشر أن نتساءل عن تأثير تفاعلات أجهزتنا على إنسانيتنا - والأهم من ذلك كله من هؤلاء المساعدين الرقميين الذين يستفيدون من أدمغتنا السلكية الاجتماعية لتحقيق تأثير أفضل.

ولكن ما الذي نطلبه حقًا عندما نبحث عن إطار رسمي للمهارة - مثل اشتراط "الرجاء" و "شكرًا" - في واجهات المستخدم الصوتي الخاصة بنا؟ إذا تم نشره بشكل خشن ، فإن هذا الميكانيكي الذي يبدو مفيدًا قد يؤدي إلى نتائج عكسية عن غير قصد. الأفضل أن نتوقف لحظة ونفك الطلب. ما هي أفضل طريقة لنمذجة المدونة في VUIs؟

أهمية الخلايا العصبية المرآة

يتم تقديم طلبات "المداراة" هذه بشكل عالمي تقريبًا في سياق الأطفال الذين يستخدمون مساعدين صوتيين. ولكن هل تتطلب ببساطة الكلمات الرئيسية "مهذبة" من الأطفال لها التأثير المطلوب؟

الخلايا العصبية المرآة هي إضافة حديثة نسبيا لفهمنا لعلم النفس المعرفي ، لكنها تحمل أهمية خاصة هنا. من مقابلة علمية أمريكية مع رائد الخلايا العصبية المرآة ماركو ياكوبوني:

ما يجعل هذه الخلايا مثيرة للاهتمام للغاية هو أنها يتم تنشيطها على حد سواء عندما نقوم بإجراء معين - مثل الابتسام أو الوصول إلى كوب - وعندما نلاحظ شخصًا آخر يقوم بنفس الإجراء. بمعنى آخر ، ينهارون التمييز بين الرؤية والفعل. في السنوات الأخيرة ، أظهر Iacoboni أن الخلايا العصبية المرآة قد تكون عنصرًا مهمًا في الإدراك الاجتماعي ...

فكر في تفاعل طفل مع مساعد صوت مثل Alexa. هذا الطفل محروم بالفعل من القدرة على مشاهدة شريك المحادثة (الجهاز) يظهر علامات جسدية على "المداراة" ، ومن غير المرجح أن تطلق الخلايا العصبية المرآة النار بمجرد الاستماع إلى الجهاز يتحدث.

ومع ذلك ، فإن مشاهدة أحد الوالدين يتفاعل بأدب مع Alexa من المرجح أن تؤدي إلى تنشيط تلك الخلايا العصبية المرآة التي تخفف الإدراك الاجتماعي والتعلم. ربما لا يحتاج الجهاز إلى مطالبة الطفل بالتحدث بأدب. إن وضع وضع أدب عالمي على جهاز من شأنه أن يجبر الآباء على صياغة هذا العقد الاجتماعي لأطفالهم ، مما يوفر نوعًا جديدًا من المدرسة الداخلية في المنزل.

ولكن هذا يتطلب بذل جهد إضافي للآباء والأمهات - وأشك في أن هذا هو في الواقع ما يدور في ذهن معظم الآباء الذين يطلبون هذه الميزة. إن طلب "الرجاء" عند كل منعطف من شأنه أن يؤدي بسرعة إلى الإحباط ، وربما إلى نتائج عكسية.

في الواقع ، إذا تم التعامل مع المداراة المطلوبة من قبل البالغين على أنها محبطة مع مرور الوقت ، فقد نعلم الأطفال عن طريق الخطأ أن المداراة محبطة ؛ ضريبة اجتماعية. من أجل تطوير نظام إنساني يعمل مع كل من الآباء والأمهات والأطفال ، نحتاج إذن إلى فهم أفضل لما يستلزمه العقد الاجتماعي "المداراة" حقًا في سياق هؤلاء المساعدين الصوتيين.

من أجل تطوير نظام إنساني يعمل مع كل من الآباء والأمهات والأطفال ، نحتاج إذن إلى فهم أفضل لما يستلزمه العقد الاجتماعي "المداراة" حقًا في سياق هؤلاء المساعدين الصوتيين.

الكلمة السحرية

تختلف مظاهر "المداراة" بعنف من بلد إلى آخر ، لذا فإن "وضع المداراة" هو بالفعل مفهوم زلق في أحسن الأحوال. علاوة على ذلك ، سيكون التعقيد مكلفًا جدًا للتوطين نظرًا لأنه قد يتطلب تصميم نظام مختلف تمامًا من منطقة إلى أخرى. يجب ألا نفترض أبدًا أن المداراة في بلد ما تنطبق على معايير منطقة أخرى.

في الولايات المتحدة ، يتم تعليم العديد من الأطفال أن كلمة "من فضلك" هي الكلمة السحرية ، وهي الكلمة التي تفتح العمل نيابة عن البالغين "المهذبين". هل هذا يعني أن "وضع اللطف" يجب أن يتطلب "من فضلك" عند كل منعطف؟

ومن المفارقات أن معظم المساعدين الصوتيين لا يتم تسويقهم أو تحسينهم عن عمد لتشجيعهم على استخدام الأطفال ، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى التشريعات (الضرورية) التي لا تشجع على جمع البيانات من الأطفال. ولكن دعونا نتجاهل هذه الحقيقة ، من أجل الحجة. كيف يمكننا فرض استخدام كلمة "من فضلك"؟

الخيار أ: قم بالرد كما يفعل الوالد ، ربما بشكل ضعيف بعض الشيء.

"أليكسا ، ضبط المنبه".
"لم أسمع الكلمة السحرية ..."

تخيل الحصول على هذا الرد في الساعة 11 مساءً عندما تستعد للنوم. كيف سيكون شعورك؟ أو ، ربما ، عند محاولة تعيين مؤقت زمني لطفلك في حرارة اللحظة. هل يصححك عدم وجود أدب عند محاولة تأديب طفل يساعد حقًا في حل المشكلة؟

الخيار ب: أكمل الإجراء ، ولكن أضف بعض التعزيزات.

"أليكسا ، ضبط المنبه لمدة 7 صباحًا غدًا."
"تم ضبط المنبه الخاص بك لمدة 7 صباحًا غدًا. بالمناسبة ، يجعلني سعيدًا عندما تقول "من فضلك". "

أقل مزعج على الفور ، ولكن الوعظ. هل يمكنك أن تقول بصراحة أن هذا لن يزعجك ، وربما يثير رد فعل سلبي أمام الأطفال الذين يفترض أننا ندرسهم؟

الخيار ج: التأرجح نحو التعزيز الإيجابي.

"أليكسا ، يرجى ضبط المنبه ليوم 7 صباحًا."
"تم ضبط المنبه الخاص بك على 7:00 غدا. شكرا لسؤالك بأدب! "

ستبقى مطالبات اليوم كما هي ، لكن الاستخدام الناجح لكلمة "من فضلك" في السيناريوهات المناسبة قد يؤدي إلى تبادل أكثر إرضاءًا. بطبيعة الحال ، نريد تغيير الاستجابات "السارة" بحيث لا تتكرر كثيرًا ، لأننا نحاول تشجيع الاستخدام المتكرر للرجاء.

الخيار د: اذهب إلى الخلاصة ، وعكس هشاشة الكلام غير المهذب.

"أليكسا ، ضبط المنبه ليوم غد في الساعة 7 صباحًا."
"حسنًا ، تم ضبط المنبه الخاص بك."

على الرغم من أنني لا أوصي بالضرورة بهذا النهج نظرًا لانحدار تجربة المستخدم إلى حد ما ، إلا أن الافتقار إلى المداراة يعني أن النظام أقل استعدادًا للمعلومات. إذا كنت تريد التأكيد الكامل ("تم ضبط المنبه الخاص بك على الساعة 7 مساءً غدًا") ، فعليك أن تكون مؤدبًا بشأنه.

إذن ما هو النهج الصحيح؟ لا توجد رصاصة فضية ؛ ربما لا يعتمد ذلك على نغمة مساعدك وسلوكه فحسب ، بل يعتمد على علامتك التجارية وسياق استخدامها. وبالطبع ، هناك العديد من الطرق المحتملة لمهاجمة هذه المشكلة. لكن هذه الخيارات الأربعة تعمل ضد التكرار ، خاصة إذا تم تطبيقها على جميع الطلبات.

وقت ومكان

إذا قمت بفحص محادثاتك مع مرور الوقت ، فالحقيقة أنك لا يحتمل أن تقول من فضلك في كل مرة تقدم فيها طلبًا. "الرجاء" هو الأرجح في مواقف محددة. فمثلا:

  • الطلب الأول في محادثة
  • الطلبات المقدمة في الأماكن العامة
  • الطلبات التي تتطلب جهدا خاصا نيابة عن المستلم
  • طلبات أقصر. (لفترة أطول ، قد تكون الصياغة نفسها كافية لنقل الأدب ، على سبيل المثال "هل يمكنني الحصول على ملف تعريف ارتباط؟")

وفي مواقف أخرى ، نميل إلى مسامحة أقراننا عندما ينسون "الكلمة السحرية". في المواقف العصيبة ، أو عندما تكون المهمة حساسة للوقت ، لا نتوقع المداراة. إذا اشتعلت النيران في الفرن ، فربما يكون "الرجاء إطفاء الحريق!" مستوى غير مسبوق من الإجراءات الشكلية في الوقت الحالي.

هذا ينطوي على آثار مثيرة للاهتمام بالنسبة للمساعدين الذين يصلون إلى بيئات العمل أو بيئات الحمل المعرفي العالية مثل السيارات (أو حتى المطابخ). لمنع الإحباط الذي لا مبرر له ، يجب أن يأخذ "وضع المداراة" في الاعتبار حالتنا وبيئتنا - وهذا هو الشيء الإنساني الذي يجب القيام به.

مرهق ، بعيون وعقل على الطريق - هل يستفيد هذا السائق حقًا من

علاوة على ذلك ، يتطلب الإرضاء أن تكون مرنًا بدرجة كافية لقبولها في أي مكان تظهر في جملة - إذا سألت بأدب "هل يمكن أن تعزف على مادونا؟" سيكون من الوقح الرد "لم أسمع الكلمة السحرية" لمجرد " من فضلك "ظهرت في منتصف الكلام. لتجنب فرض ضرائب على العملاء بشكل غير ضروري ، يلزم إعداد واجهات الصوت الخاصة بنا لوضع هذه الكلمات الرئيسية بشكل تعسفي.

شاكرين

لكن المداراة لا تعني مجرد كلمة واحدة. هناك طرق أخرى للتعبير عن الذات بأدب (باستخدام الألقاب والشرف ، وما إلى ذلك). وبالطبع ، هناك مفهوم الشكر. عندما تنجز الوظيفة أو تحظى بتقدير جيد ، نشكر شريكنا في المحادثة على جهودهم.

تميل الواجهات الصوتية الحالية إلى تنشيط كلمة اليقظة ، الأمر الذي يجعل الشكر محرجًا إلى حد ما. لشكر Alexa ، يجب على المرء أن يسبقها رسميًا بكلمة اليقظة: "Alexa ، شكرًا لك."

البديل - وجود مكبر صوت ذكي يستمع إليه بعد كل تفاعل من أجل "شكرًا" - يمثل خطرًا على الخصوصية. أعرف أن أجهزة Alexa ، على سبيل المثال ، لديها نهج صارم في الخصوصية ولن تقوم بتشغيل الميكروفون بعد اكتمال الطلب دون سماع كلمة الاستيقاظ. في النهاية ، أعتقد أن فقدان "شكراً" الأكثر طبيعية يستحق خصوصية أكبر بشكل عام.

الاحراج جانبا ، ما حافز لدينا لتقديم الشكر؟ لماذا نفعل ذلك؟ في العقد الاجتماعي لشخصنا إلى شخص ، يتم استخدام مفهوم "الشكر" لتزويد شريكنا في المحادثة بشعور من التقدير: السعادة أو الرضا أو حتى الفخر. بمرور الوقت ، نبني الثقة في العلاقة من خلال إظهار أننا نرى ونقدر الجهد المبذول. وفي المقابل ، تتم مكافأتنا أحيانًا برؤية مزاج شريكنا في المحادثة يتحسن.

إذن ما هو المزاج المكافئ لمساعد الصوت؟ هل يمكن أن يتلقى "شكر" متكرر مساعدًا أكثر سعادة؟ أكثر دراية لنا؟ ربما يقلل "شكر" متكرر من أهمية "من فضلك" ، لأن الاحترام الصافي الموضح هو نفسه؟ في العقد الاجتماعي الإنساني ، غالباً ما يذهب الأشخاص الذين يشعرون بالشكر والتقدير إلى أبعد من ذلك. هل هذا واضح في أجهزتنا؟

التلعثم أو عدمه

إحدى الأفكار التي بقيت بعيدًا عن قصد هي التلاعب بهذه التفاعلات المهذبة. بالطبع ، يمكننا تتبع مستوى "المداراة" للعميل ، ومنح نقاط للرجاء / شكرا لك وإزالتها عن الإغفالات المتكررة. ولكن عندما نطبق هذا المستوى من التجريد ، ننفصل عن المداراة من فوائدها البشرية. بدلاً من تعليم الأطفال (و / أو البالغين) كيف يحسن المداراة تفاعلاتنا ، نحن ببساطة نوفر إطارًا للتفاعل مع الأجهزة الرقمية ، وهو إطار يمكن بالتأكيد معالجته.

في النهاية ، فإن أي نظام يستخدم المداراة كبوابة للوظيفة الأساسية قد يأتي بنتائج عكسية. إن تعزيز السلوك الجيد يعني أيضًا مطابقة الدافع الذي تود رؤيته في العالم الواقعي. كما قال على وشك:

أنا مؤدب لمساعدي الأذكياء لأنني أريد أن أكون مهذباً للناس أيضًا ، ويبدو أن تعزيز العادات الوقحة فكرة سيئة.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يتعلق التلاعب بتقديم ملاحظات مرضية في الوقت المناسب لتعزيز سلوكيات معينة. إذا تمكنا من إيجاد طريقة لجعل تلك التعليقات غير كمية - أي إذا وجدنا طريقة لجعل ردود VUI الخاصة بنا إيجابية تجاه السلوك المهذب دون عكازين على التلاعب مثل النقاط أو الشارات - أعتقد أن لدينا فرصة أفضل لها تأثير إيجابي حقيقي ودائم على السلوكيات الاجتماعية.

نحو تجارب صوت أكثر إنسانية

من الواضح أننا ننهي هذه المناقشة بمزيد من الأسئلة أكثر من الإجابات. أحب أن أرى المزيد من الاستكشاف في هذا الفضاء. ربما يساعد البحث الأكاديمي حول الآثار الدائمة لـ "المداراة" على التفاعل الطولي (أي التفاعل طويل الأمد) مع المساعدين الرقميين. من المفيد أيضًا إجراء دراسات جيدة التصميم حول الفوائد المحتملة للأطفال من وجود مساعدين يدعمون المداراة في المنزل.

من المهم بالنسبة لنا أن نستمر في طلب المزيد من تقنيتنا ، وخاصة التكنولوجيا التي تدعم واجهات المستخدم الطبيعية. يجب أن تستمر أجهزتنا في التكيف مع إنسانيتنا ، وليس العكس.

ولكن مثل العديد من التحديات ، فإن المداراة ليست بهذه البساطة مثل "الرجاء" و "شكرًا". إنه تحدٍ معقد في تصميم النظم للفريق المناسب لاستكشافه. لدينا فرصة لتصميم عالم إنساني جديد ، حيث أنظمتنا الرقمية تعزز وتوسع عاداتنا بطرق بناءة. هل أنت على مستوى التحدي؟

أوه ... وشكرا لك على القراءة.